企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)的主體是整個(gè)企業(yè)，它會(huì)涉及整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系，因此企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)實(shí)際上是一種整體性人力資源開(kāi)發(fā)，幾乎企業(yè)的各個(gè)部門(mén)和所有人員都具有此種職能和責(zé)任，各個(gè)工作環(huán)節(jié)都蘊(yùn)含著人力資源開(kāi)發(fā)的內(nèi)容。正因?yàn)槿绱?，不少旅游企業(yè)都提出了“管理者即培訓(xùn)者”、“總經(jīng)理是總的訓(xùn)導(dǎo)師、部門(mén)經(jīng)理是部門(mén)的訓(xùn)導(dǎo)師”、“培養(yǎng)員工是考核每個(gè)管理者的重要指標(biāo)”等理念，在企業(yè)內(nèi)形成了一種整體開(kāi)發(fā)的良好氛圍。 起 點(diǎn)：配置開(kāi)發(fā)
人力資源是企業(yè)的第一要素，資源的有限性決定了在開(kāi)發(fā)過(guò)程中首先要對(duì)人力資源進(jìn)行優(yōu)化配置，從而實(shí)現(xiàn)員工個(gè)體、群體效益最大化。旅游企業(yè)的人力資源配置，具體來(lái)說(shuō)，包括定崗、定編、定人等三個(gè)方面的內(nèi)容。
崗位配置。崗位是工作分工的單元，各個(gè)崗位的有機(jī)結(jié)合就構(gòu)成了一個(gè)有效的組織，所以崗位配置是人力資源配置的基礎(chǔ)。企業(yè)的崗位設(shè)置不能一成不變，而要根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)方式的變化而不斷調(diào)整，比如目前就有酒店為滿足客戶要求設(shè)立了客戶關(guān)系管理員、電腦技術(shù)指導(dǎo)員等新崗位?？茖W(xué)合理設(shè)置崗位，重點(diǎn)是從工作分析出發(fā)，制定明確的崗位規(guī)范，規(guī)定每個(gè)崗位的職責(zé)和任職資格及任職條件，只有這樣，員工錄用、考核、培訓(xùn)、晉升等才有據(jù)可循。但目前旅游企業(yè)對(duì)這項(xiàng)工作缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性，有的甚至還沒(méi)有把這項(xiàng)工作納入人力資源開(kāi)發(fā)的范疇。由于缺乏必要的工作分析和崗位設(shè)計(jì)，致使一些旅游企業(yè)還存在著因人設(shè)事、因人設(shè)崗的現(xiàn)象。特別是還有不少企業(yè)，工作崗位一旦定下來(lái)，不管是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方向作多大的調(diào)整，都不及時(shí)加以改變，從而影響和制約了企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。
組織配置。人力資源的組織配置要充分兼顧企業(yè)和員工個(gè)人利益，謀求員工與崗位、員工與工作環(huán)境、員工與工作條件、員工與工作時(shí)間的合理組合，從而降低勞動(dòng)成本。如不同能力、不同性格的員工就應(yīng)配以不同崗位的工作，同樣在時(shí)間配置上也可采取多種用工形式、彈性工作安排、緊湊工作安排等方式。當(dāng)然對(duì)于某崗位使用的勞動(dòng)工具和勞動(dòng)資料，也必需與員工的個(gè)人情況相適宜，比如對(duì)洗滌用品中的化學(xué)成分有過(guò)敏反應(yīng)的人，酒店無(wú)疑就不能為其安排洗滌方面的工作。另外，在組織配置過(guò)程中，還要注意根據(jù)各個(gè)部門(mén)的工作情況，合理地安排員工數(shù)量，不能在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，有的部門(mén)員工忙得不可開(kāi)交，而有的部門(mén)則沒(méi)事可干。忙閑不均對(duì)于組織配置人力資源來(lái)說(shuō)，是非常忌諱的，因?yàn)樗粌H會(huì)破壞組織中的公平和公正，而且還會(huì)打擊員工的工作積極性。
員工配置。員工配置包括個(gè)體配置和群體配置。個(gè)體配置要求根據(jù)企業(yè)實(shí)際和崗位要求確保進(jìn)人質(zhì)量關(guān)，可采取凡進(jìn)必考的辦法，綜合運(yùn)用筆試、面試、素質(zhì)測(cè)評(píng)等方式，著力考察員工的綜合素質(zhì)和開(kāi)發(fā)潛力。群體配置則要遵循異質(zhì)原理，即要謀求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子和每個(gè)部門(mén)的員工個(gè)體之間在性格、氣質(zhì)、知識(shí)、智能、年齡等方面有質(zhì)的差異，從而使員工群體形成合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、職稱(chēng)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)等，在工作中充分發(fā)揮各類(lèi)人員的互補(bǔ)增強(qiáng)功能。但現(xiàn)在很多旅游企業(yè)在配置員工時(shí)，往往強(qiáng)調(diào)同質(zhì)性的多，對(duì)異質(zhì)性的關(guān)注較少，比如有些酒店在招聘員工時(shí)都會(huì)提出學(xué)酒店專(zhuān)業(yè)、有同級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)等條件。由于經(jīng)歷和知識(shí)結(jié)構(gòu)都差不多，甚至都是同一所學(xué)校畢業(yè)、在一個(gè)酒店搭當(dāng)多年的，員工之間思想的交流、思維的碰撞就很少，其實(shí)這對(duì)創(chuàng)新、改進(jìn)工作是不利的。所以國(guó)外一些大的企業(yè)在招聘員工時(shí)都會(huì)有意識(shí)地招收各種專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，比如美國(guó)通用汽車(chē)公司每年就招收一些學(xué)哲學(xué)的博士生、凱悅酒店集團(tuán)招社會(huì)學(xué)專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生等，通過(guò)不同專(zhuān)業(yè)人才之間的思想碰撞，以促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的能力。
難 點(diǎn)：使用開(kāi)發(fā)
使用也是一種開(kāi)發(fā)，合理地使用人力資源是旅游企業(yè)不斷發(fā)展的根本保證。面臨企業(yè)制度改革與知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢(shì)，在目前旅游人才又相對(duì)緊缺的情況下，旅游企業(yè)使用人力資源不僅要有新要求，而且還要有新方式。
使用開(kāi)發(fā)的新要求。一是要樹(shù)立新的人才使用觀念。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，“知識(shí)驅(qū)動(dòng)”比“金錢(qián)驅(qū)動(dòng)”更重要，員工追求的不僅僅是一份能獲得高薪的理想工作，而更是一項(xiàng)有發(fā)展前途的事業(yè)或職業(yè)。因此旅游企業(yè)要改變那種認(rèn)為只要給高薪就能使員工滿意的陳舊觀念，而要著眼于員工的職業(yè)生涯發(fā)展，讓員工隨著企業(yè)的發(fā)展自身的價(jià)值也不斷得到提升，使企業(yè)的“人在”、“人材”真正變成“人才”、“人財(cái)”。二是在使用過(guò)程中要有新的舉措。企業(yè)員工一經(jīng)錄用、培訓(xùn)，就應(yīng)用人不疑、知人善任，交給他們富有挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)，這樣就能讓員工在工作中切實(shí)感受到價(jià)值的體現(xiàn)，做到人盡其才、才盡其用，使員工使用開(kāi)發(fā)的效益達(dá)到最大化。三是堅(jiān)持“以人為本”。按“經(jīng)濟(jì)人”來(lái)關(guān)心職工，從物質(zhì)上滿足員工的基本需要先決條件，力求使員工的付出與所得相符；以“社會(huì)人”來(lái)對(duì)待職工，實(shí)質(zhì)就是從過(guò)去的“讓人去適應(yīng)物”轉(zhuǎn)向“以人為中心”的使用和管理方式；用“文化人”來(lái)培養(yǎng)職工，加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工不斷地接受新知識(shí)、新技能的教育和培養(yǎng)。
使用方式的新突破。一是不因循守舊，鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng)，克服求全責(zé)備的心理，用員工所長(zhǎng)，敢于突破各種專(zhuān)業(yè)界限、年齡界限和資歷界限，多提拔有創(chuàng)造性和開(kāi)拓精神的年輕員工。二是建立企業(yè)員工內(nèi)部流動(dòng)的機(jī)制，定期地給員工輪換崗位和部門(mén)，促使員工崗位成才，這樣也有利于員工在工作過(guò)程中綜合考慮企業(yè)的整體利益，打破部門(mén)和崗位壁壘，提高企業(yè)整體效益。三是提倡用人渠道社會(huì)化，整合社會(huì)各類(lèi)人力資源為旅游企業(yè)所用，不求所有，但求所用，提高企業(yè)用工綜合效益。
重 點(diǎn)：培訓(xùn)開(kāi)發(fā)
有調(diào)查顯示，世界100家大公司有70%認(rèn)為，影響企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的最大障礙是缺少經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)的員工。也有資料顯示，酒店中60%的問(wèn)題是由于工作人員缺乏培訓(xùn)造成的。培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)的核心內(nèi)容。任何一家旅游企業(yè)，當(dāng)遇到員工工作表現(xiàn)不佳、服務(wù)投訴增加、服務(wù)質(zhì)量下降、運(yùn)營(yíng)成本驟增、設(shè)備更新等時(shí)候，都要對(duì)員工進(jìn)行各種各樣的培訓(xùn)。要使培訓(xùn)真正達(dá)到改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)狀況、提高員工綜合素質(zhì)、促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目的，企業(yè)培訓(xùn)不僅要和員工的管理、使用相結(jié)合，還要在內(nèi)容、形式等方面加以變革和創(chuàng)新，以提高實(shí)用性和針對(duì)性。
內(nèi)容創(chuàng)新。受傳統(tǒng)思維方式的影響，目前旅游企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容仍囿于崗位操作技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和企業(yè)文化等方面。培訓(xùn)內(nèi)容創(chuàng)新要求旅游企業(yè)突破原來(lái)“一維培訓(xùn)”的做法，向“多維培訓(xùn)”的方向發(fā)展，把生活技巧、創(chuàng)新思維、潛能開(kāi)發(fā)、團(tuán)隊(duì)精神、壓力管理、職業(yè)道德等納入企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容，使員工在培訓(xùn)中真正學(xué)會(huì)如何學(xué)習(xí)、如何工作、如何生活，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)涵的升級(jí)換代。特別是員工創(chuàng)造力的培養(yǎng)，要作為重要的培訓(xùn)內(nèi)容予以重視。同時(shí)培訓(xùn)還要關(guān)注未來(lái)旅游企業(yè)發(fā)展要求員工所擁有的新興技能，如信息處理能力、人際交流技能、問(wèn)題解決能力、創(chuàng)新能力、計(jì)算機(jī)技能等。
方法創(chuàng)新。培訓(xùn)方法要從單一轉(zhuǎn)向多樣化，即根據(jù)不同的培訓(xùn)目標(biāo)和不同的培訓(xùn)對(duì)象采取不同的培訓(xùn)方法，變灌輸為互動(dòng)、分享、體驗(yàn)和參與，增強(qiáng)培訓(xùn)者與受訓(xùn)者之間的溝通；培訓(xùn)形式要從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)向科學(xué)，采取崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等多種方式；企業(yè)要從零散培訓(xùn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)培訓(xùn)，要整合各種資源，建立完整的培訓(xùn)體系。
組織創(chuàng)新。培訓(xùn)要致力于建立學(xué)習(xí)型組織、學(xué)習(xí)型企業(yè)，促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變，即從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變、“個(gè)人學(xué)”到“群體學(xué)”的轉(zhuǎn)變、“一次學(xué)”到“終身學(xué)”的轉(zhuǎn)變。這樣，我們的旅游企業(yè)才能夠在相互引導(dǎo)和鼓勵(lì)的氣氛中，累積專(zhuān)業(yè)能力，獲得持續(xù)發(fā)展。
熱 點(diǎn)：激勵(lì)開(kāi)發(fā)
員工工作效果和水平如何，取決于員工的工作能力和工作態(tài)度。工作能力可通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高，而工作態(tài)度只能靠激勵(lì)來(lái)改變，所以，激勵(lì)是人力資源開(kāi)發(fā)的重要目標(biāo)之一。但現(xiàn)在令不少旅游企業(yè)感到困惑的是，錢(qián)花了不少，也建立并實(shí)施了一系列的員工激勵(lì)制度，但收效稍微，員工對(duì)工作還是缺乏一種熱情和積極性。究其原因，主要是激勵(lì)內(nèi)容和激勵(lì)方式較為單一。
心理學(xué)研究表明，對(duì)員工最重要的激勵(lì)因素是：①成就感(有43%的提及率)，②被賞識(shí)、嘉許(33%)，③工作本身(26%)，④具有一定的責(zé)任(23%)，⑤晉升的機(jī)會(huì)(21%)，⑥工資(15%)。而進(jìn)一步的分析表明，即便有時(shí)工資被當(dāng)成是一種滿足的重要因素時(shí)，往往也總是與其他因素相聯(lián)系著的。所以，激勵(lì)不僅要力求做到及時(shí)、公平、公正、公開(kāi)，而只有產(chǎn)生于員工的內(nèi)心，滿足員工的內(nèi)部需求，并以正強(qiáng)化為主，才會(huì)有較好的效果。根據(jù)員工的需求，旅游企業(yè)的激勵(lì)可以采取多種方式進(jìn)行。
工作激勵(lì)。工作激勵(lì)的目的是希望員工從工作本身中找到樂(lè)趣，把工作看成是自身一種內(nèi)在的需要。因此企業(yè)給員工分配工作時(shí)要注意多樣性（如工作輪換）、確定性（員工有機(jī)會(huì)看到自己的成果）、完整性（不要讓員工只承擔(dān)工作的一半）、重要性（使員工明確工作不僅僅是為了賺錢(qián)，而且承擔(dān)著一定的責(zé)任），同時(shí)給予員工工作上足夠的自主權(quán)，并及時(shí)對(duì)其工作進(jìn)行反饋。
目標(biāo)激勵(lì)。沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有管理，管理就是朝著目標(biāo)步步逼近的過(guò)程。目標(biāo)是一種努力的方向，明確、合適的目標(biāo)可以給員工很大的激勵(lì)作用。因此，企業(yè)要不斷地為員工設(shè)立可以看得到、在短時(shí)間內(nèi)可以達(dá)到的目標(biāo)，并積極引導(dǎo)員工個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)同向，使員工個(gè)人的切身利益與企業(yè)的集體利益一致。另外，目標(biāo)設(shè)定要有期限，并不斷給員工進(jìn)行反饋，向其指出目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度或接近目標(biāo)的程度。但值得注意的是，太高、太遠(yuǎn)的目標(biāo)對(duì)員工來(lái)說(shuō)，激勵(lì)作用不會(huì)太大。
環(huán)境激勵(lì)。好的環(huán)境對(duì)員工來(lái)說(shuō)，是一種很好的激勵(lì)因素。具體來(lái)說(shuō)，環(huán)境包括制度環(huán)境、工作環(huán)境、人際環(huán)境和心理環(huán)境等。因此，企業(yè)制定的各種規(guī)章制度要有利于員工個(gè)體和部門(mén)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，為其工作帶來(lái)一定的壓力和動(dòng)力；企業(yè)的管理者和人力資源部門(mén)的工作人員要經(jīng)常關(guān)心員工的工作、學(xué)習(xí)、生活，幫助員工排憂解難，在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造一種良好的工作、人際和心理氛圍，使員工能夠在一種輕松、和諧、向上的環(huán)境下工作。
參與激勵(lì)。每一個(gè)員工都希望參與管理，旅游企業(yè)的員工也不例外，他們總想擁有參與企業(yè)管理的發(fā)言權(quán)。因此，旅游企業(yè)管理人員和人力資源部門(mén)的工作人員要善于給予員工參與管理、參與決策和發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，鼓勵(lì)員工為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展出謀劃策。
榮譽(yù)激勵(lì)。每個(gè)人都有榮譽(yù)感，給予一定的榮譽(yù)，對(duì)員工具有一定的激勵(lì)作用。因此，企業(yè)要設(shè)法讓員工們感覺(jué)并認(rèn)識(shí)到榮譽(yù)的崇高性，設(shè)定一定的榮譽(yù)對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。當(dāng)員工因?yàn)樽龀鐾怀龀煽?jī)獲得某種榮譽(yù)時(shí)，應(yīng)該受到企業(yè)所有人包括總經(jīng)理的尊重。在某種意義上說(shuō)，尊嚴(yán)可以產(chǎn)生生產(chǎn)力，這也是榮譽(yù)激勵(lì)的內(nèi)涵所在。