1、接聽電話的好習(xí)慣
1）讓電話響兩聲再接；2）拿起電話說“您好，XXXX”；3）微笑著說話；4）簡潔、明了的解答對(duì)方的疑問；    5）根據(jù)對(duì)方的情況，給予多項(xiàng)選擇；    6）信守對(duì)通話方做出的承諾；   7）如果不小心切斷了電話，應(yīng)立即主動(dòng)回?fù)茈娫挘?   8）等對(duì)方掛斷了電話再掛電話。
2、接聽電話應(yīng)具備的基本態(tài)度
1）尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信；2）聲音輕柔動(dòng)聽；    3）語調(diào)抑揚(yáng)頓挫；    4）語速要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜希鹤⒁饪炻?、高底、緩急?   5）良好的服務(wù)意識(shí)。
3、自我檢查的要點(diǎn)
1）語氣是否和緩、友好；2）語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫；3）語速是否適中；4）是否有口頭禪；5）表達(dá)是否清晰、明了。
4、電話交談時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容
1）少用或盡量不用專業(yè)術(shù)語；   2）不做夸大不實(shí)的介紹；3）避免涉及隱私問題；4）杜絕主觀性問題；5）切記禁用攻擊性的語言；    6）不做無法兌現(xiàn)的許諾。
5、有效地接打電話的五個(gè)要點(diǎn)
1）電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆；2）接電話的姿勢(shì)要正確；3）記下交談中所有必要的信息；4）準(zhǔn)確記錄對(duì)方的多種聯(lián)系方式；    5）及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地解答學(xué)員的疑問；    6）實(shí)時(shí)約定再次聯(lián)系的時(shí)間及情況。